银行柜台办业务，为何这么难？

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　　日前，广州市民李小姐去银行激活孩子学校办理的划扣学费的银行卡，却足足等了两个小时，一气之下，她选择向媒体曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打开，但面对客户排长队，银行却坐视不理。”（2016年12月28日  新华网）

“早上9：20到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区大概有十来个人，但是该行一直都只开放了1个普通窗，而贵宾窗却是2个，贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗”。事实上，李小姐的遭遇并非个案，银行排队时间长的问题一直为人诟病。“排队两小时，办事3分钟。”不少人都有过这样的遭遇，有一次，笔者在阳信×银行办理业务，抓了个19号，两个窗口开着，却还是等了近两个小时，原因是不少“vib客户”在加号。问大堂经理，他无奈地笑笑，“那里也是有钱好办事吧！理解万岁！”

　　除了“vib客户”加号，还有窗口开设不合理和银行柜员办业务效率低的原因。我们经常看到许多银行大厅内都会有4个以上窗口，但往往只有2—3个开放，到了中午时间，更是只开放一个。由于开放窗口少，等上几个小时也就不足为奇了。

　　另外，排队时间长还跟客户办理的业务相关，比如取钱比办挂失、开户要快的多，业务性质不同，相应的办业务所需时间也不一样。更为重要的是，近两年银行业为了控制人工成本，一方面加大智能设备投入，一方面则减少柜台员工，明文2万元以下人工不予办理，就这一着，不知难坏了多少老人。加之员工技能培训不到位，导致业务办理效率低，更是加长了排队时间。

　　一位银行业人士还透露内幕说，银行办业务排队时间长是因为信奉所谓的“二八定律”，即银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额。只是，当高端客户大摇大摆“登堂入室”，享受最优质服务的时候，80%的老百姓却排着长龙的队伍享受无尽的冷漠。

　　事实上，《中国银行业文明服务公约》第七条规定，银行应保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》第十条更是明确了“公平公正”原则，即对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受侵害。

显然，银行应按照业务种类进行分类，分别分设窗口办理，优化业务流程，减少办理简单业务顾客的等待时间，让每个消费者都能真正享受到及时、公平、优质的服务，这是银行应尽的义务,别再让普通客户感到低人一等了。

山东省阳信县国土资源局 邱海昌

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